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从猫买书看美国亚马逊的服务

Wednesday, December 7th, 2011

最近遇到一件事,让我对美国亚马逊再次刮目相看。我有一台亚马逊的Kindle电纸书阅读器,有一天,我在上面下载了《度度鸟之歌》的英文免费试读版,很快看完了第一章,接下来再想看就必须要买才行,Kindle阅读器出现了一个“现在购买”的提示,但我不准备买,接着去倒茶了。我一走,我家猫白菜头就跳上桌子,趴到了阅读器上,我把它轰走,也没有在意。直到第二天,我忽然发现阅读器的桌面上多了一本新书,正是《度度鸟之歌》的完整版,我非常纳闷,因为我没有打算过买这本14.99美元的贵书,那么只有一种可能:猫替我买了这本书。

抱着试试看的心情,我准备跟亚马逊协商退款。我把猫买书的事情如实相告,怕对方不相信,我还发了几张猫趴在书桌上的照片。不到12个小时,我收到了亚马逊客服的回信。信中说:“我理解你不小心买了《度度鸟之歌》并且想退款,我已经帮你申请了退款。请你从Kindle或其他阅读器上删除这本书,一旦退款完成,除非重新购买,你将无法再看这本书。”接着,这位客服又耐心地提醒我意外买书怎么办。原来按照亚马逊的售后服务条款,电子书在购买7日之内,都可以无条件退款。也就是说,其实我根本不需要写那么长的英语作文,详细描述猫买书的奇谭,只需要简单地说我买错了,申请退款,亚马逊就会答应我的请求。

我把我的经历在推特和微博上一说,立即有人提醒我,其实亚马逊的优质服务,不仅体现在图书销售方面。事实上,现在的亚马逊已经不再是一个网上书店,而是一个网络综合超市,贩卖的产品从音乐零售CD,录影带和DVD,厨房用品,体育用品,家电,食品,玩具,服装,首饰,手表,健康、母婴,美容、化妆,乐器等等应有尽有。而亚马逊在美国本土不但做到了免费送货,还做到了简易退货服务,在亚马逊买的东西,只要不满意就可以直接申请退货,UPS快递公司会直接上门来拿,并且只要UPS签收下你的退货,亚马逊就会立即把货款退还给你。

看上去亚马逊好像吃了亏,但仔细想想并没有。首先,亚马逊退货也是有严格条件的,并非任何情况都可以退。其次,退货要填申请表格,有的人懒得填写,有的人爱面子,所以最终选择退货的只有少数。根据统计,大概有30%的顾客会选择退货,这就简单了,就当商品整体打了7折,况且退回的商品大部分还可以整修后继续买。再次,电子书选择退货,经亚马逊审核通过以后,电子书会从“云端”拿掉,这样你在任何设备上都看不到这本书了。这是亚马逊Kindle购书的吊诡之处,如果你买了一本实体书,书店老板不可能偷偷潜入你的书房,把书拿回去,但是买了Kindle电子书,亚马逊其实可以从你的设备里“偷”书。我记得,亚马逊曾经因为从客户的设备里偷回奥威尔的文集,而遭到激烈的批评与投诉。不管怎么说,对于电子内容,亚马逊更有完全的控制权。再再次,有的同学问,假如有个人耍赖皮,买了在七天内看完,再选择退货,岂不一辈子可以免费看书了。这样的人或许会存在,但是毕竟太稀有太极品了,就算有千分之一吧,对于亚马逊来说,几乎相当于没有成本。况且,亚马逊跟出版商分成,是从实际收到的款项里按“你7我3”的比例分配的,亚马逊没收到钱,也不会给出版商分钱。最后,综上所述,亚马逊灵活的退货政策,就相当于打了个折扣,却赢得了很好的口碑,可以说是一笔非常划算的买卖。这正应了那句老话:从南京到北京,买的没有卖的精。

国内的电子商务发展风起云涌,当当网、亚马逊中国、京东、苏宁都在试图复制美国亚马逊的模式,但是从售后服务的角度来讲,国内的电商企业还有很长的路要走。我曾在京东买过一块2000元的电脑主板,收到之后一测试才发现规格不对,我想退货,找了半天才在它网站的角落里看到一个电话,而客服明确地说:货到付款,不能退货。我不明白为什么要歧视货到付款,难道客户不是一样付出真金白银吗?还有最近一次,在我的联系下,有一位富有爱心的企业家愿意向一所农村小学捐献5000元的书籍,我让小学老师从当当网挑了将近5000元的书,然后我通过银行转账垫付了书款,十天过去了,我想问问书到了没有,结果发现订单被这家电商网站莫名其妙地取消了,尽管书款退到了当当账户里,但还是令人不爽。我投诉客服,至今没有给出一个清楚的说法。

对比亚马逊和国内这些电商网站的服务,我发现,做电子商务最难的其实是把一件简单的事做好,让客户满意超乎预期,这样就能形成口碑传播效应,这比花钱砸广告的效果要好的多。你看美国亚马逊,在中国从来没有做过一分钱的广告,但江湖中到处都有它的传说。

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Amazon密码找回记

Thursday, July 14th, 2011

【核心提示】越来越多的美国互联网服务公司使用电话作为终极的客服沟通方式,而这些呼叫中心往往建在印度,这意味着中国用户如果想解决技术难题,必须苦练口语和听力。

自从买了Kindle电子书,我成了亚马逊的忠实用户。亚马逊虽然在使用条款中规定,电子书只针对美国用户销售,并且只接受美国信用卡,但实际操作中有简单的变通手段。具体做法就是:用中国发行的VISA或MASTER信用卡,购买亚马逊的GIFT CARD送给自己,然后再用GIFT CARD买电子书。

用这种办法,我已经先后在亚马逊买了300美元的礼品券给帐户充值,账上还剩下100多。

两周以前,我忘记了亚马逊的登陆密码,只好使用找回密码功能,界面提示如下:

Screen shot 2011-07-14 at 上午11.22.21

很快收到了亚马逊的邮件,给了一个重设密码的链接,当我登陆进去之后,发现我的帐户余额,以及我以前的购买记录统统消失了。

我冷静地分析了一下,亚马逊不至于侵吞我这么点财产,一定是某个环节出错了。于是我开始在网上搜索原因。这很考验英语概括能力,因为我们直到汉语搜索出来的结果,往往无效信息占多数,无论是搜百度还是谷歌,因为汉语互联网的搜索结果已经被各种SEO和作弊给污染了。

我第一个念头就是,亚马逊会不会脑残到,一个email管好几个帐号?于是我输入了amazon one email multiple account 这样的关键词。

真的搜出几个结果,有老外在抱怨亚马逊一email可注册多账号的问题。这样,当你选择找回账号的时候,找回的可能是那个不常用的账号。

与其一遍遍猜测,不如找客服。我注意到上图的找回密码页面下部有个Customer service。点了之后,按照下拉菜单,细化问题。

Screen shot 2011-07-14 at 上午11.23.05

然后有三种方式进行反应,email, 电话,聊天。我选择了邮件联络。

Screen shot 2011-07-14 at 上午11.23.30

等邮件写好发送之后,页面显示,12小时之内会给我反馈。果然,很快收到了亚马逊客服的邮件。不过内容不容乐观,对方说注意到了我一个EMAIL有两个账号,但是无法用邮件帮我重设密码,要求我必须电话跟他们联络。

Screen shot 2011-07-14 at 上午11.24.11

这已不是我第一次被客服要求用电话跟他们沟通,上一次是美国的主机托管,对方也要求我电话。在美国,电话是终极的客服手段,专门用来对付验证身份等难题。

没办法,我只好迎着头皮,用skype打通了亚马逊的电话,对面想起一个印度姑娘的口音。一个中国人和一个印度人用英语开始小心翼翼地交换验证着字母和数字的读音,这个过程繁琐而漫长。因为亚马逊客服需要了解下面的信息:

1、注册邮箱。
2、留下的通信地址。
3、留下的联络电话。
4、信用卡末4位。
5、信用卡有效期。

在审核了以上种种信息之后,客服姑娘帮我重设了密码,并且用印度口音告诉我,最后我们是这样沟通的。A in Apple, M in mother. O in over. Z in zipper…

经过了十几分钟的漫长对话,我终于找回了我的亚马逊密码。此时,我对《生活大爆炸》中的印度人RAJ心存感激,若不是他,我肯定听不出印度客服美眉在说什么。

亚马逊帐号找回了,我又可以用Kindle来订阅每天的《纽约时报》了。好消息,今后,凡是在Amazon Kindle上订阅了纽约时报的用户,同时获得NYtimes.com网站不受限制的访问权。我已经退订了默多克电子小报The Daily,专看《纽约时报》。

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初步体验Google+

Saturday, July 9th, 2011

简单地说,Google+是Google推出的一种社会化网络,它集文字微博(只是不限字数)、图片多媒体、视频通话于一体,可以把网友分成各种各样的圈子(circle),进行精细的隐私管理,由于它的出身不凡,正在把Google的服务统一在一起。

Google+目前采取邀请制,只有接到邀请的人才能开通。

对国内大部分地区的大部分用户来说,Google+还可以访问。

我用Google+一个多星期的时间,还曾戒微博三天以专心体验之,现简单分享一下心得:

1、G+比微博更容易上瘾。除了新鲜感十足之外,G+的通知系统做得比较好,让人时不时就要去查一查,谁又圈了我,谁又加了评论。

2、对隐私的保护做得上乘。子曰:不当与人言而言之,谓之失言。当与人言而不言,谓之失人。G+可以设定自己发布的内容对哪个圈子开放,从而做到对隐私的最大保护,同时也替他人过滤了信息噪音。

3、圈子是一个很棒的概念,是社会化网络时代的论坛。在G+上,我在做一个实验,组织一个写作圈子,交流写作经验,只对圈中人开放。经过几天的磨合,发现圈子的确是一个很酷的概念。

传统的BBS论坛,要划分出不同的板块,设立版主,让大家根据兴趣爱好选择浏览和讨论。比如,著名的北大中文论坛,就分成:汉语词汇学、语文教育等版块。

而在Google+上,用户可以自己建个圈,然后把同样爱好的用户放进圈里。例如,你可以各建一个汉语词汇学和语文教育的圈,把好友放进去。以后可以单独查看这个圈的更新,不必从茫茫的信息洪流中沙里淘金。

4、G+还不够完善,很多迫切需要的功能还没有加上去。例如,我只想查看写作圈里的网友谈论跟写作有关的话题,现在G+却做不到,很多无关的信息流淌进时间线,干扰了阅读。这是比传统BBS要弱的地方,期待Google团队能够做出改进。

Google+剑指Facebook,两者的竞争未来将会你死我活。作为一个同时拥有Twitter, Facebook和Google+帐户的人,我喜欢twitter的简洁清晰的信息流组织方式,并且重度依赖它,以获取思想和信息。而对于Facebook,我不喜欢它的复杂与凌乱,在我看来,FB更适合给满脸青春痘的力比多过剩的年轻人用。

Google+是直观的、清楚的、可以很快上手的,它是一个绝佳的整理思路、分享思想的平台。

更多妙处,请等我再试用一段后与大家分享。

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